B&Tmeetings, en conjunto con la UPC Escuela de Postgrado, realizaron un evento con el propósito de intercambiar experiencias locales e internacionales con respecto a la influencia del Community Management en las redes sociales.
¿Cómo aplicar Social Media en la gestión de la relación con los clientes?
En ésta primera presentación dirigida por Ramón de León @Ramon_DeLeon, Marketing Mind de Domino's Pizza, nos comenta que el mundo de hoy nos exige herramientas para poder comunicar y poder establecer una comunidad alrededor de una marca. El Social Media es la herramienta más poderosa para poder generar impacto entre nuestros clientes en el mundo de ahora.
Uno puede cambiar la realidad con el uso de un sencillo celular con cámara de video compartiendo experiencias. Por ejemplo ver cómo un repartidor de pizzas realiza su entrega a pesar de una nevada en Chicago. Éste tipo de acontecimientos generan un alto impacto en las personas que posteriormente podrán ver el video y se cultivará una mejor relación con el cliente.
"El poder de un tweet puede ser un cambio, una persona puede ser un cambio" -.Ramón de León
En su experiencia, él ha podido darse cuenta de un factor clave en la actualidad de nuestros tiempos, el Community Manager (CM) debe tener el poder para poder cultivar relaciones saludables con sus clientes, en este caso particular de Domino's Pizza. El CM debe tener la capacidad para poder arreglar un problema que se presente rápidamente, cómo el caso de hacer sentir especial a un consumidor a través de un obsequio o cortesía por parte de la empresa cuando ha recibido un mal servicio.
Uno puede generar branding a través de las redes, dado que muestra su personalidad a través de ellas, en el caso de Ramón, él usa su imagen personal para poder darle vida a la marca. Esto provoca que muchas personas de Chicago lo indentifiquen a la hora de comprar Domino's y puedan llegar incluso a sentirse culpables y pidan perdón por no haberle comprado pizza a él. Esto forma parte de la estrategia de fidelización.
Ramón nos da tres reglas para poder cumplir las expectativas en nuestro rol de CM:
1. Entrena, educa e inspira. Para que la gente te escuche tienes que ser innovador y compartir tu conocimiento con el resto de personas.
2. No seas aburrido. El contenido que compartas debe ser entretenido.
3. No seas flojo. No hay caminos fáciles, construir una marca y fidelizar a tus clientes toma tiempo y dedicación.
El Community Manager como constructor de la marca en un entorno 2.0
Efraín Mendicuti @efrainmendicuti, Fundador de Neurona Digital, nos comenta la importancia de los CM en el branding, en la actualidad hay tres cambios significativos en nuestra actualidad que definen la realidad en donde el CM se desenvuelve.
La primera es el Fin del Anonimato, hoy en día el social media se ha encargado de disipar las nubes cibernéticas, hoy cualquier persona que ha ingresado datos en internet a lo largo de su vida, se le puede buscar y seguir el rastro. La segunda es referente al Poder del Individuo, lo que indica que lo que el usuario determina qué, cuando y dónde lo quiera ver. Finalmente, La cola o 'Long Tail' que indicaría que el usuario cuenta con las herramientas necesarias para hacerse notar y manifestarse públicamente si así lo desea.
"Una conversión, sin conversión no tiene sentido" Efraín Mendicuti
Las cuatro funciones básicas del CM son: La interacción con los miembros de la comunidad virtual, detección de insights, generadores de contenido y de conversión, este último implica que se realicen los objetivos trazados desde un inicio por parte de la empresa. A raíz de la complejidad y la diferencias de estas cuatro tareas es que Mendicuti nos comenta que las personas deben no solo estar debidamente capacitadas para realizar su labor, sino que la interacción de la organización en los medios sociales es trabajo de todos sus miembros.
Para que un CM pueda realizar efectivamente su labor, es necesario que se tomen en cuenta temas básicos de marketing que él define bajo POST (People, Objectives, Strategy, Technology) que significa que será fundamental conocer a tu consumidor, tener objetivos claros de lo que se busca lograr, definir una estrategia de relacionamiento y finalmente seleccionar las herramientas sociales que uno usará para lograrlo.
Mendicuti nos presenta recomendaciones finales para los CM:
1. Compromiso Absoluto. Uno debe aprender, conocer la marca y la empresa, que ésta respalda, para poder reflejar los objetivos con claridad.
2. Congruencia. Si algo se dice, uno tiene la responsabilidad de realizarlo y comunicar que así fue hecho.
3. Cotinuidad. Para construir una marca en la actualidad es necesaria paciencia y esfuerzo constante cada día.
¿Cómo crear una comunidad alrededor de una marca?
En esta sección, hubieron tres panelistas Victor Pairazaman, Director de la Burbuja, Juan José Velezmoro, Consultor independiente de Social Media y Carla Miranda, Presidente del Social Media Club Lima, quiénes nos hacen una breve explicación de qué son las comunidades virtuales.
En la actualidad, las comunidades no se definen por la cantidad de followers que se tenga, sino en la calidad de la participación y sentido de comunidad. Se define a comunidad cómo un grupo de personas que comparten intereses, una identidad, pertenencia y sentido. Debemos contar con intereses en común, comunicación, creación de valor, interrelación sentimiendo de comunidad, autogestión, roles y amistad, para que realmente una comunidad cumpla los objetivos trazados en el plan de marketing. Si no contamos con esto, podremos tener muchos seguidores, pero poca participación y conversión.
Los CM actuán como constructores de comunidades y para ello deben contar con las siguientes habilidades: capacidad para comunicar, creatividad, confianza en la marca, escuchar y reconocer errores. El CM actúa a la vez cómo fuente de información de lo que sucede en una comunidad bien establecida, dado que puede darte indicadores cuando los objetivos se están cumpliendo o no, a partir del feedback que éste recibe.
"Ya no es solo lanzar mensajes a las comunidades, sino se trata de generar actividad y respuesta por parte de la comunidad" Carla Miranda
A la pregunta de ¿Cómo reaccionar frente a un "Troll"? Los panelistas indicaron que hay dos tipos de acciones que se pueden tomar dependiendo de quién sea la fuente, si es una persona que no tiene mucha actividad en la red, puede pasarse a eliminar, dado que es probable que su única intención sea dañar la imagen de la empresa. Sin embargo, en la mayoría de los casos de debe conversar y resolver en la fuente misma del problema, para evitar que haya ruido noscivo posterior.
¿Quieres saber minuto a minuto lo que sucede? No te olvides de revisar el hashtag oficial del evento en twitter #CMForum2012
